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くちこみ情報の定義

口コミ（くちコミ）とは、物事の評判などに関する噂のことで大宅壮一の造語の一つとされている。 マスコミとの対比で生まれた言葉だそうで、「口頭でのコミュニケーション」の略と想定されている。 本来は小規模なコミュニケーションであったが、インターネットの発達で影響力が大きくなり、今では口コミがお店の収益に与える影響は大きい

現在インターネットにおいて口コミをマーケティングに利用する動きが盛んである。その流れの一つが消費者形成型メディアと呼ばれるCGMという考え方である。 この考え方が登場した背景にはブログやSNSの爆発的な普及もあるが、企業の利害関係が生じにくい生の声による判断をする人の増加が考えられる。多くの新サービスが特定カテゴリー+口コミという形で生まれている。 企業においてオンラインで寄せられた口コミ等による評判を管理する手法をオンライン・レピュテーション・マネジメント（ORM）といい、サービスに対して信用ある口コミをしてくれる発信元を探り当て、良好な関係を保つことが求められる。 ORMはアメリカではソーシャルメディアのみならずブログなどに対しても行なわれている。

くちこみ情報の有効性

口コミ情報の有効性は非常に高いと評価されており、商品への口コミ、サイト運営者へのクチコミなど様々であるが、その有効性は十分に世間の評価を得ており、ソーシャルメディアが一般的に利用されている状況から、多くのクチコミ体験談が票品の購入意欲を掻き立て、注文の悩んで迷っている人の背中を後押ししている事は間違いないだろう。

くちこみ情報の信頼度

くちこみ情報の信頼度はどのくらいか？　偽の書き込みや、ヤラセ行為で信頼度は下がってしまうが、ヤラセに対して、本当(真実)の書き込みのほうが上回っていれば、統計的に真実が優位に立つため、信頼度は向上すると言えるでしょう。 よって、口コミ情報の投稿数の分母が大きいほど信頼できると言えます。

くちこみ情報の問題点

インターネットの普及した現代では掲示板やブログなどで不特定多数に意見を伝えられるため、かつてより口コミの影響力が大きくなっている。その一方で話題が否定的な方面に発展した場合、ブログなどではいわゆる「炎上」と呼ばれる現象が発生してしまう。

企業側が商品を提供あるいは報酬まで支払って個人ブログなどにレビューを書かせるといった事例もあり、これがニュース番組で取り上げられたところ、やらせ疑惑が浮上してブログが炎上するなどの問題になったことがある。 特に著名な事例としては、2006年11月に『ニュースウォッチ9』で取り上げられた坊農さやかの例が挙げられる。このような事例は2010年代にステルスマーケティング（ステマ）と呼ばれるようになる。

こうしたトラブル防止の観点から、2010年3月には大手広告代理店などによって構成される業界団体で、ブロガーらと広告主との関係性を明示するなどのガイドラインが策定されている。

否定的なくちこみ

2014年9月、リフォーム業者がリフォーム業者をランク付けしたサイトで最下位とされ、名誉を傷つけられたとして情報開示を求めていた訴訟で、京都地裁は「ランキングが真実であることを裏付ける証拠がなく、権利侵害は明白だ」と判断し、サイトのあるサーバー運営会社にサイト管理者のIPアドレスなどの情報を開示するよう命じた。

2015年4月、千葉県内の診療所が地図検索サイト「グーグルマップ」に投稿された口コミについて、事実と明らかに異なる記述で名誉を傷つけられたとして削除の仮処分を求めていた問題で、千葉地裁松戸支部はグーグルに削除を命じる仮処分決定を出した（グーグルは異議を申し立てる方針を明らかにしている）。

2016年4月、リブセンスが提供する口コミサイト『転職会議』に、京都市内の測量設計会社の従業員を名乗る人物が虚偽内容の書き込みを行い、これにより会社の名誉を傷付けられたとして、当該の測量設計会社がリブセンスを相手取り京都地方裁判所に、情報の削除と書き込みを行った人物の情報開示を求め提訴した。

一方で、企業側が正当な評価を妨げようとする動きもある。アメリカ合衆国では批判的な内容を投稿しないことを契約条項に盛り込んでいる場合もあり、批判的なレビューに対し訴訟が提起されたり、威圧的なコンタクトを取って覆させようとするなどの事例が多発していた。こうした状況を受けてオバマ政権末期の2016年12月に「消費者レビュー公正法」が成立した。